Forse ti sorprenderà questa affermazione, ma io credo che tutti, anche se in modi diversi “vendiamo qualcosa”. Tutti cioè abbiamo bisogno di sviluppare un’ottima capacità di promuovere e presentare noi stessi, la nostra professionalità e credibilità. E’ davvero importante comprendere come utilizzare la voce per vendere, perché da questo può dipendere il successo dei nostri prodotti o prestazioni professionali.

La voce è uno degli strumenti più potenti in ambito commerciale, ma non sempre le aziende o i venditori sanno come utilizzare la voce per vendere. In questo articolo si cercherà di illustrare sinteticamente i segreti della comunicazione verbale analizzando ciò che è importante sapere per comunicare in modo efficace.

In molteplici ambiti commerciali, affinché si verifichi una vendita di successo è necessario che il venditore sappia comunicare in maniera credibile e coerente cercando nel modo più naturale possibile, di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente; è proprio in questi casi che è necessario sapere come utilizzare la voce per vendere.

Mai come nell’ultimo decennio l’utilizzo della voce ha avuto un ruolo così importante, testimonianza di ciò è il massivo utilizzo che le aziende fanno dei servizi di contact center outbound per poter vendere i propri servizi.

Da uno studio condotto negli anni sessanta da parte di un docente di psicologia sociale dell’Università di Los Angeles è emerso che i tipi di comunicazione sono tre: verbale, para-verbale e non verbale e che le parole utilizzate incidono sull’attenzione dell’interlocutore in minima parte rispetto al linguaggio del corpo. Solitamente i tre tipi di comunicazione sono concatenati tra loro e rappresentano elementi imprescindibili per realizzare una vendita di successo.

Al contrario della vendita diretta dove il possibile cliente può essere influenzato moltissimo dal linguaggio del corpo e dai diversi aspetti che caratterizzano il venditore, come per esempio l’abbigliamento, il modo di porsi e di gesticolare e dei numerosi altri aspetti che possono condizionarla, in un contact center le vendite si realizzano soltanto con il potente ausilio della voce.

Una voce piena di sfumature e calda permette di catturare facilmente l’attenzione altrui, fino ad arrivare al piano emozionale dell’interlocutore. Il tono di voce è a volte più importante delle parole utilizzate ed è in grado di trasmette lo stato d’animo di chi parla. Un tono di voce più brillante è indice di positività, rispetto ad uno monotono e dimesso che invece tende ad indicare noia e scarsa partecipazione, oppure incertezza. Se mentre parli non metti entusiasmo in quello che dici, come pensi di poter entusiasmare chi ti ascolta? Vanno all’opposto evitati anche quei colori di voce che indicano negatività, oppure aggressività, in quanto allontanano il nostro potenziale cliente. L’uso di un volume adeguato, chiaro e comprensibile, ma al tempo stesso “umano” cioè non stereotipato, permette all’interlocutore di capire meglio e fissare nella mente determinati concetti.

Una voce priva (con qualche eccezione, e ti consiglio in proposito di leggere questo articolo) di inflessioni dialettali, con un’adeguata cadenza e che non risulta “fastidiosa” alle orecchie di chi ne usa una diversa, trasmette in chi ascolta l’idea di una persona affidabile, competente e sicura di sé.

Il ritmo di voce deve essere variabile in funzione dei concetti espressi, ad esempio è fondamentale fare una pausa subito dopo aver espresso un concetto importante piuttosto che prediligere un ritmo troppo lento e uniforme (che fa scendere la soglia di attenzione) o troppo veloce (che genera stati di stress nell’interlocutore).

Pertanto è necessario calibrare, ovvero utilizzare il giusto mix tra tono, volume e ritmo di voce.  Il sorriso, in qualità di comunicazione non verbale, trasmette un senso di condivisione, abbrevia le distanze e avvicina emotivamente l’interlocutore.

È nei contact center più di qualsiasi altro ambiente commerciale che bisogna sapere come utilizzare la voce per vendere; conoscere e sfruttare al massimo le tre diverse tipologie di comunicazione, e ricavarne il maggiore profitto dovrebbe essere la norma.