L’importanza della congruenza tra contenuto verbale e uso del paraverbale

Un articolo di Fabio Pandiscia

Prefazione e commento a cura di Anna Maria Di Lorenzo

Prefazione

Migliorare la comunicazione è, o dovrebbe essere, una priorità in molti ambiti professionali.

In questo articolo ci soffermeremo sull’uso della voce per i professionisti della relazione d’aiuto, così come per i coach. In questi ambiti l’uso appropriato del tono della voce non può essere sottovalutato, perché può rendere la comunicazione col cliente più o meno positiva, proficua e collaborativa.

Alcune frasi andranno dette con un tono morbido, empatico, per ottenere un particolare effetto nell’ascoltatore.

Altri concetti dovranno invece essere espressi con una voce ferma e decisa, ma mai arrogante o stizzita.

I toni noiosi, cantilenati, inespressivi, andranno, tranne in specifici casi, evitati, perché c’è il forte rischio che il cliente percepisca di non essere ascoltato e accolto dal professionista. Potrebbe sentirsi poco considerato e addirittura decidere di non proseguire nel percorso o di rivolgersi ad altri.

Per questo consiglio ai counsellor, ai coach e a chi svolge una professione d’aiuto di divenire estremamente consapevoli della propria comunicazione paraverbale, ed affinare al tempo stesso l’orecchio per un ascolto attivo delle micro e macro espressioni della voce dei loro clienti.

Particolare importanza ha l’uso competente della voce nell’esposizione di metafore, questo non mi stancherò mai di raccomandarlo.

Le metafore, si sa, possono apportare interessanti contributi sia nella relazione d’aiuto che nei settori formativi, ma, perché siano massimamente efficaci, è necessario soffermarsi con il dovuto impegno a definire precise strategie del paraverbale da applicare alla narrazione.

A riprova di ciò, riporto questo denso articolo di Fabio Pandiscia, che è già stato recentemente ospite del mio blog con un interessante podcast, che potete trovare qui.

Fabio Pandiscia, che qui colgo l’occasione di salutare e ringraziare per il contributo, è psicologo clinico e formatore, oltre che uno dei maggiori esperti di Linguaggio del Corpo.

Tecniche Di Verbale – Paraverbale

I segnali sul piano del contenuto (verbale), si possono comprendere molto meglio in una situazione relazionale positiva, perché possono essere o non essere congruenti, e la congruenza vince sempre.
Ad esempio, quando una persona ci colpisce in modo favorevole, la nostra impressione positiva non si basa mai solo sul contenuto, ma anche sull’uso del paraverbale e non verbale, perfettamente congruenti con le parole dette.

Esistono delle tecniche usate sopratutto dai counselor, le quali, in situazioni aziendali problematiche, consentono di catalizzare l’attenzione delle persone per aiutarle ad esprimere – e in seguito a risolvere – determinati problemi.

Tra queste, Reddy (1987) indica la tecnica della riflessione, che oltre a riflettere ciò che una persona sta dicendo attraverso delle parafrasi e brevi riassunti, riflette anche il tono.

La riflessione implica non il ripetere le parole dell’altro, ma fare il punto della situazione usando frasi del tipo: “Sì, e…”  oppure,   “Sì, perché…”     le quali dimostrano che c’è ascolto attivo. Viceversa, una replica che inizia con “Sì, ma…” indica che chi doveva ascoltare in realtà non lo ha fatto.

Altra tecnica indicata da Reddy è il “fare eco”, cioè ripetere di solito l’ultima o le ultime due/tre parole.

Ad esempio, se il nostro interlocutore dice: “credo di essermi allontanato” , noi potremo sempre ripetere l’ultima parola: “…allontanato?”, oppure: “se continua così mi dimetto, l’ho anche scritto al direttore”,  e noi: “…lo hai scritto?”.

Queste frasi consentono all’altro di ampliare quello che ha appena detto.
Altra tecnica che permettere l’insorgenza di un buon rapporto, è quella che alcuni autori hanno chiamato “apri-porta”.
Consiste nel non trasmettere alcun pensiero, giudizio o sentimento personale  all’interlocutore e incoraggiano l’altro a parlare.

Dire ad esempio: “Davvero!”, “Ooh”, “Hmm”, “Interessante”, ecc. esorta l’altro a parlare, a dire di più, spianando la strada ad una comunicazione migliore.

(Fabio Pandiscia)

Conclusioni

Uno specifico studio della voce quale veicolo della comunicazione paraverbale è di grande aiuto per professionisti quali Counselor, Terapeuti, Coach e Formatori.

Purtroppo spesso, come ho potuto constatare negli anni in cui io stessa frequentavo corsi di formazione, questa specifica area di competenza è nella maggior parte dei casi trascurata, o affidata al buonsenso e all’intuito, che comunque non basta.

E’ forse lasciato alla sola guida di intuito e buonsenso, ad esempio, la scelta delle strategie trasformazionali da adottare col cliente?

Non credo proprio.

Di certo (voglio sperare) ogni professionista ha un suo kit di strumenti da usare con dei protocolli consolidati, per condurre il cliente verso lo stato desiderato.

Perché allora, troppo spesso, non si usa la stessa coerenza e disciplina con la voce, che è strumento basilare, come abbiamo visto, della relazione d’aiuto?

Quanti di voi avranno conosciuto terapeuti, counselor o formatori che avevano una voce insignificante, monocorde, noiosa, se non addirittura fredda e distaccata?

Più di uno, ne sono certa!

Ma vi siete domandati chi di voi, se fosse nei panni del cliente, potrebbe sentirsi incoraggiato a proseguire la relazione con un professionista che dice cose sia pur corrette, ma che usa la voce con imperizia?

Il messaggio racchiuso nel contenuto verbale può essere confermato, potenziato da un paraverbale congruente o all’opposto, vanificato, da un paraverbale incongruente.

Un altro aspetto dello studio della voce, che i professionisti ai quali è dedicato questo articolo dovrebbero affinare, è la capacità di ascolto consapevole della comunicazione paraverbale del cliente. L’orecchio può e deve essere allenato a cogliere le più piccole sfumature, così come sembra ovvio che ci si debba allenare per osservare e interpretare i diversi elementi del linguaggio del corpo.

Come si può efficacemente operare una riflessione e un ricalco, anche dei toni di voce, se non ci si allena innanzitutto a coglierli, questi diversi colori della voce? Il paraverbale racchiude molti e differenti aspetti, quali l’intonazione, i timbri di voce, le pause, i volumi, gli accenti, l’andamento prosodico. Sono tutti elementi “musicali” che creano un mix unico ogni volta che dipingono un quadro di emozioni.

Un professionista serio e orientato all’eccellenza non può esimersi dallo studio della voce, questo è certo.

Infatti va da sé che i professionisti che comprendono la necessità di affrontare una formazione specifica e approfondita sul paraverbale, ottengono risultati molto migliori di quei colleghi che usano la voce in modo casuale e spesso controproducente. E la differenza si vede, anzi, si sente, anche in termini di soddisfazione economica!

Vi invito perciò a riflettere sulle mie parole, a interagire con me scrivendo di seguito le vostre esperienze in proposito, e a condividere questo articolo.